6 étapes pour intégrer votre CRM et de vos outils métiers

Une fois le CRM idéal identifié, il ne faut pas négliger les autres outils métiers déjà en place dans votre entreprise. Ces outils, qu'ils soient destinés à la vente, au marketing ou à la gestion de la clientèle, peuvent grandement bénéficier de l'intégration avec le CRM choisi. Approfondissons donc l'analyse des outils métiers existants et de l'importance de leur inter-opérabilité avec votre nouveau CRM.

 

Analyse des outils métiers existants

Lorsque vous vous embarquez dans un projet d'intégration CRM, il est primordial de faire un inventaire des outils et systèmes déjà en place au sein de votre entreprise. Cette étape vous permettra de déterminer comment le CRM pourra s'articuler avec ces outils pour créer une suite d'applications harmonieuse.

 

Types d’outils métiers couramment utilisés

Dans le monde professionnel d'aujourd'hui, divers outils aident les entreprises à fonctionner au quotidien:

• Systèmes de comptabilité: Ils gèrent la facturation, les paies, et d'autres aspects financiers.

• Plateformes de marketing automation: Pour automatiser les campagnes marketing et suivre le parcours client.

• Outils de gestion de projet: Ils permettent aux équipes de collaborer et de suivre la progression des tâches.

• Systèmes d'information de gestion (SIG): Utilisés pour gérer les ressources humaines, les stocks, et d'autres aspects opérationnels.

Chaque entreprise, en fonction de sa taille et de son secteur d'activité, utilisera une combinaison spécifique de ces outils.

 

Importance de l'intégration d'outils

L'intégration est la capacité de différents systèmes informatiques à travailler ensemble. Dans le contexte de l'intégration CRM, cela signifie que votre CRM doit pouvoir "communiquer" aux autres outils que vous utilisez.

Pourquoi est-ce si crucial? Prenons un exemple simple: supposons que votre service marketing lance une campagne publicitaire. L'information sur les leads générés par cette campagne doit être facilement accessible à votre équipe de vente. Si votre outil de marketing automation et votre CRM sont intégrés, ce transfert d'information se fait sans effort, automatiquement et en temps, réel.

Sans intégration, les équipes perdent un temps précieux à transférer des données manuellement entre les systèmes, augmentant ainsi le risque d'erreurs et de doublons. En garantissant l'intégration des outils dès le départ, vous vous assurez que votre entreprise fonctionne de manière fluide et efficace.

 

Etape 3 - La phase de pré-intégration

Avant de plonger tête baissée dans le processus d'intégration du CRM, une phase de pré-intégration est cruciale pour assurer le succès du projet. Elle permet de jeter les bases solides sur lesquelles repose toute l'intégration. Bien se préparer permet d'éviter de nombreux écueils sur la route de l'intégration. 

Préparation des données

La qualité des données est au cœur de tout CRM. Avant l'intégration:

1. Nettoyez vos données: Cela implique d'éliminer les doublons, de corriger les erreurs et d'actualiser les informations obsolètes.

2. Standardisez vos données: Assurez-vous que les données sont cohérentes, par exemple, que les formats de date et de numéro de téléphone sont uniformes, que les prénoms commencent par une majuscule et continuent en minuscule, que les formats de dates soient sur un format français ...

3. Segmentez vos données: Regroupez vos données de manière logique, cela facilitera la migration vers le nouveau système.

4. Sécurisez vos données: Assurez-vous que toutes les données sensibles sont bien protégées et conformes aux réglementations en vigueur (RGPD).

5. Réalisez un plan de mappage des données : Créez un tableau listant l'ensemble de vos données, leur nom d'affichage et interne (technique) et indiquez le sens du flux de données entre les outils et les conditions de mise à jour. Cette étape est cruciale pour la bonne sélection des technologies. Cette documentation est cruciale que vous travailliez seul ou avec un développeur et vous évitera des oublis.

Nous vous proposons un outil gratuit afin de préparer, structurer et documenter cette dernière étape (basé sur Hubspot mais utilisable pour tous systèmes):

Sélection de l'équipe de projet

La mise en place d'un CRM est un projet d'envergure qui nécessite une équipe dédiée. Cette équipe doit être composée de:

1. Un chef de projet: Il sera le point de contact principal et s'assurera que le projet reste sur la bonne voie.

2. Des représentants des utilisateurs finaux ou "champions": Ils apporteront un retour d'information essentiel sur ce qui est nécessaire pour les utilisateurs quotidiens.

3. Des experts techniques: Ils comprendront les spécificités techniques de l'intégration et s'assureront que tout fonctionne correctement.

4. La direction: Elle doit insuffler le projet au reste des équipes et prends des décisions stratégique sur la base des conseils des opérationnels. Lorsque la direction n'est pas convaincue et partie prenante, le risque d'échec est fort. 

La communication entre tous ces membres est cruciale. Des réunions régulières doivent être programmées pour suivre la progression, discuter des problèmes éventuels et s'assurer que tout le monde est aligné sur les objectifs.

La phase de pré-intégration, bien que souvent négligée, peut faire ou défaire le succès de votre intégration CRM. Elle est le fondement qui garantira une transition en douceur vers votre nouveau système.

 

Quelles solutions d’intégration au CRM ?

Après avoir préparé le terrain, il est temps de se pencher sur les méthodes et solutions d'intégration. Il ne s'agit pas d'une approche unique pour tous, mais plutôt de trouver la meilleure solution pour votre entreprise en fonction de vos besoins et de votre infrastructure.

 

Les intégrations natives

L'intégration native signifie que le CRM et les outils métiers peuvent être reliés directement sans nécessiter d'outils ou de plateformes intermédiaires. C'est généralement possible lorsque les fournisseurs des deux systèmes ont établi un partenariat pour faciliter une telle intégration.

Avantages :

• Simplicité : Souvent, l'intégration peut se faire par des paramètres prédéfinis ou des plugins.

• Performance : La liaison directe peut signifier des transferts de données plus rapides et moins de problèmes de compatibilité.

• Autonomie : les équipes marketing peuvent directement configurer les données à échanger et le sens du flux d'échange de données. 

Inconvénients :

• Flexibilité limitée : Vous êtes souvent limité par les fonctionnalités que les fournisseurs ont décidé de rendre compatibles. Cela peut être une limite des champs de base de données connectables ou alors du sens du flux de données. 

 

Intégration via API

API (Interface de Programmation d'Application) est un ensemble de protocoles et d'outils permettant à deux applications logicielles de communiquer entre elles. La plupart des CRM modernes offrent une API qui peut être utilisée pour créer des intégrations personnalisées.

Avantages :

• Flexibilité : Vous pouvez décider exactement de la manière dont les deux systèmes doivent interagir et échanger des données.

• Évolutivité : L'intégration peut être adaptée et modifiée à mesure que vos besoins évoluent.

Inconvénients :

• Complexité : Nécessite des compétences techniques et peut nécessiter du temps pour la mise en place. Seuls des développeurs peuvent créer et modifier l'API. 

Plateformes d’intégration tierces

Il s'agit de plateformes conçues spécifiquement pour aider à l'intégration de différents systèmes. Des exemples incluent Zapier ou Make.

Avantages :

• Rapidité de mise en œuvre : Ces plateformes offrent souvent des intégrations prêtes à l'emploi pour un large éventail de logiciels.

• Flexibilité : Elles peuvent souvent gérer des scénarios d'intégration complexes sans nécessiter de développement personnalisé.

• Autonomie : les équipes marketing peuvent travailler en autonomie sur ces applications. Attention, elles requièrent cependant des connaissances techniques plus ou moins avancées pour y parvenir.

Inconvénients :

• Coûts : L'utilisation d'une plateforme tierce entraîne des frais d'abonnement supplémentaires. Leur tarification est souvent basées sur le nombre d'actions réalisées par mois. Attention à bien prendre en compte ce critères et synchroniser uniquement les données utiles, au rythme adapté sous peine de factures salées. 

Le choix de la bonne solution d'intégration dépend de nombreux facteurs, tels que la complexité de vos besoins, votre budget, et vos ressources internes. Quelle que soit la solution choisie, assurez-vous qu'elle est robuste, évolutive, et peut s'adapter aux besoins futurs de votre entreprise.

 

Etape 4 - Mise en œuvre de l’intégration

Une fois que vous avez décidé de la méthode d'intégration, l'étape suivante est la mise en œuvre. Cette phase implique de traduire toutes les préparations et planifications en actions concrètes pour connecter votre CRM à vos outils métiers.

Planification détaillée du projet

Chaque intégration, quelle que soit sa taille, nécessite un plan détaillé.

1. Calendrier: Définissez un calendrier réaliste. Pensez aux meilleures périodes pour minimiser les perturbations, par exemple pendant les heures creuses ou les périodes de moindre activité.

2. Ressources: Assurez-vous que toutes les ressources nécessaires (comme l'hébergement, le matériel, et les logiciels) sont disponibles et prêtes.

3. Communication: Informez toutes les parties prenantes du plan. Cela peut inclure la formation des utilisateurs, les notifications de temps d'arrêt ou les mises à jour sur l'état du projet.

 

Tests initiaux et résolution des problèmes

Avant de déployer l'intégration à l'échelle de l'entreprise, il est essentiel d'effectuer des tests approfondis.

1. Environnement de test: Utilisez un environnement de test (instance de pre-prod ou "bac à sable") pour simuler l'intégration. Cela permet de repérer et de corriger les problèmes sans affecter vos opérations quotidiennes. 

2. Scénarios de test: Créez des scénarios basés sur des utilisations réelles pour vous assurer que l'intégration fonctionne comme prévu dans toutes les situations.

3. Collecte de feedback: Impliquez les utilisateurs finaux lors des tests pour recueillir leurs retours. Ils peuvent repérer des problèmes ou des améliorations que l'équipe technique pourrait manquer.

4. Correction: Une fois les tests terminés, corrigez tous les problèmes identifiés. Répétez ce processus jusqu'à ce que tout fonctionne sans accroc.

La mise en œuvre est un processus dynamique. Même avec une planification minutieuse, attendez-vous à quelques imprévus. La clé est de rester flexible, de communiquer ouvertement et de résoudre rapidement les problèmes à mesure qu'ils se présentent.

 

Etape 5 - Formation et adoption par les utilisateurs

L'intégration technique n'est que la moitié du défi. Pour que le processus d'intégration soit un succès, les utilisateurs finaux - vos équipes marketing, commerciales, et autres - doivent comprendre comment utiliser efficacement le nouveau système intégré et ce que leurs actions impliquent.

 

Préparez vos formations

Une formation efficace est cruciale pour une adoption rapide et sans heurts.

1. Ateliers pratiques: Organisez des sessions de formation en groupe où les utilisateurs peuvent poser des questions et pratiquer dans un environnement sécurisé.

2. Guides et tutoriels: Fournissez des manuels et des vidéos qui détaillent comment utiliser le nouveau système.

3. Support continu: Même après les formations, assurez-vous que les utilisateurs ont accès à de l'aide lorsqu'ils rencontrent des problèmes ou ont des questions.

4. Formation adaptée: Pensez à offrir des formations spécifiques à chaque rôle. Un commercial pourrait avoir besoin de connaissances différentes d'un responsable marketing.

Mesurez l'efficacité de l'adoption

Il ne suffit pas de fournir une formation; vous devez également mesurer son efficacité.

1. Enquêtes et feedback: Après la formation, recueillez les opinions des utilisateurs pour comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré.

2. Monitorez l'utilisation: Utilisez les analytics pour suivre l'utilisation du nouveau système. Si certains outils ou fonctionnalités ne sont pas utilisés, cela peut indiquer un problème.

3. Sessions de suivi: Organisez des sessions de recyclage ou de perfectionnement pour aborder les points durs identifiés.

N'oubliez pas: chaque utilisateur est unique. Certains peuvent adopter le nouveau système rapidement, tandis que d'autres peuvent avoir besoin de temps et d'assistance supplémentaire. La patience, la communication ouverte et le support continu sont essentiels pour assurer une transition en douceur.

 

Etape 6 - Mesure du ROI après l’intégration

Une fois votre CRM et vos outils métiers intégrés, il est essentiel de mesurer l'efficacité de cette intégration pour déterminer si elle offre un bon retour sur investissement (ROI). Cela permet non seulement de justifier les dépenses initiales, mais aussi d'identifier les domaines d'amélioration.

 

Indicateurs clés de performance (KPIs)

Pour mesurer le ROI, vous devez suivre des indicateurs clés de performance. Voici quelques KPIs à considérer:

1. Efficacité opérationnelle: Mesurez le temps économisé en automatisant des tâches spécifiques ou en réduisant les redondances.

2. Augmentation des ventes: Vérifiez si l'intégration a conduit à une augmentation des conversions ou des ventes.

3. Satisfaction client: Utilisez des enquêtes ou des outils d'analyse pour déterminer si la satisfaction client a amélioré post-intégration.

4. Adoption des utilisateurs: Suivez le nombre d'utilisateurs actifs du système intégré par rapport à l'ancien système.

 

Utilisation des feedbacks pour améliorer l'intégration

Le processus d'intégration est souvent itératif. Pour l'améliorer continuellement:

1. Collectez des retours: Encouragez les utilisateurs à partager leurs expériences, bonnes ou mauvaises, avec le nouveau système.

2. Organisez des revues régulières: Examinez périodiquement les performances de l'intégration pour identifier les opportunités d'optimisation.

3. Mettez à jour la formation: Si les utilisateurs rencontrent des problèmes récurrents, il se peut que vous deviez mettre à jour la formation ou fournir des ressources supplémentaires.

En résumé, mesurer le ROI après l'intégration est crucial pour s'assurer que vous obtenez une valeur réelle de votre investissement. De plus, cela fournit des données essentielles pour optimiser et affiner l'intégration au fil du temps.

 

Erreurs courantes à éviter dans l'intégration CRM - outils métiers

Intégrer un CRM avec d'autres outils métiers peut sembler un défi de taille, et le parcours est souvent jonché d'obstacles. La connaissance de ces pièges potentiels peut vous aider à éviter des erreurs coûteuses et à garantir le succès de votre projet.

 

Pièges courants lors de l’intégration

1. Manque de clarté des objectifs: Ne pas avoir d'objectifs clairement définis peut conduire à des confusions et des dépassements de coûts.

2. Négliger la formation des utilisateurs: Sous-estimer l'importance de la formation peut entraîner une adoption faible ou incorrecte des outils.

3. Sauter la phase de test: Même si tout semble parfait sur le papier, sauter les tests peut entraîner des erreurs coûteuses une fois le système déployé.

4. Ne pas prévoir de support post-intégration: Une fois l'intégration terminée, les utilisateurs auront probablement des questions ou rencontreront des problèmes.

 

Comment les anticiper et les éviter

1. Planification détaillée: Prenez le temps de définir clairement vos objectifs et vos besoins avant de commencer.

2. Impliquez toutes les parties prenantes: Assurez-vous que toutes les équipes concernées sont impliquées dès le début. Leur feedback peut être précieux pour éviter des erreurs.

3. Phase de tests robuste: Consacrez du temps et des ressources aux tests. Il vaut mieux repérer et corriger les erreurs dans un environnement de test que dans un système live.

4. Formez les équipes en continu: Planifiez un support continu après l'intégration pour répondre aux questions et résoudre les problèmes.

5. Mesurez le ROI: les bénéfices de l'intégration des outils seront nombreux pour les équipes opérationnelles. Cependant n'oubliez pas de les mesurer afin de communiquer en interne les bénéfices d'un tel projet. Cela vous aidera à débloquer des ressources pour intégrer d'autres outils à l'avenir. 

En fin de compte, anticiper et être conscient des erreurs courantes peut vous permettre de mener votre projet d'intégration à son terme avec succès et efficacité.

 

Pour conclure sur les intégrations CRM

L'intégration d'un CRM avec vos outils métiers est une étape cruciale pour optimiser les performances, la productivité et la satisfaction des clients de votre entreprise. En unifiant les données, en automatisant les processus et en offrant une vision complète des interactions clients, vous pouvez créer des expériences client plus riches tout en rendant vos opérations plus fluides et plus efficaces.

 

Récapitulatif des étapes clés

1. Compréhension des besoins de l'entreprise: Chaque organisation est unique; adaptez votre intégration à vos besoins spécifiques.

2. Choix du CRM approprié: Assurez-vous qu'il répond aux besoins de votre entreprise et qu'il est compatible avec vos autres outils métiers.

3. Phase de pré-intégration: Préparez votre intégration : travaillez vos données en vue de l'intégration, nettoyez-les et formatez-les. Sélectionnez l'équipe en charge du projet et alignez-vous sur les objectifs.

4. Mettez en oeuvre l'intégration des outils: Une planification minutieuse comprenant la préparation des données est essentielles pour réussir votre projet. Réalisez des tests basés sur des scénarios précis pour valider vos process et automatisations.

5. Formation continue des équipes: La formation des utilisateurs, est cruciale pour le succès. Assurez-vous que les équipes comprennent la raison et l'impact des nouvelles actions à effectuer. Favoriser l'adoption grâce à la formation continue des utilisateurs est l'étape la plus cruciale du projet. 

6. Mesure du ROI: Évaluez constamment l'efficacité de votre intégration pour s'assurer qu'elle offre un retour sur investissement positif.

 

Encouragement à l'adoption proactive de l'intégration

N'oubliez pas que l'outil le plus sophistiqué n'est efficace que si les personnes qui l'utilisent comprennent comment il fonctionne et voient la valeur qu'il apporte. Encouragez une culture d'adoption proactive, investissez dans la formation continue et assurez-vous que les équipes disposent des ressources dont elles ont besoin pour réussir.

Pour les professionnels du marketing et des opératins, comprendre et maîtriser l'intégration CRM peut vraiment faire la différence entre une organisation qui progresse lentement et une entreprise agile prête à répondre aux besoins changeants des clients.

Si vous souhaitez échanger sur votre besoin d'intégration de vos outils, contactez-nous pour discuter avec un expert en CRM. Sinon, découvrez notre outil de préparation d'intégration CRM - outils métiers.