Les chatbots : ces animateurs du monde digital

On en entend souvent parler, vous les avez peut-être testés... les chatbots sont de plus en plus présents dans nos interactions avec le milieu digital. A mi-chemin entre le robot et le chat, qui s'adaptent au gré des conversations, ces technologies, basées sur des algorithmes complexes, sont censées améliorer la relation client, mais sont également décriées ...

Les bots: une technologie ancienne, qui évolue vite

Sur le principe de base, rien de complexe, un chatbot est en fait un programme informatique (donc une suite d'algorithmes) qui peut lire des messages envoyés par les visiteurs depuis un site internet, une page Facebook etc ... et y répondre instantanément.

En cela, la technologie n'est pas toute jeune : les chatbots contraction de "chat" pour "discuter", et "bot" pour "robot", existent depuis les années 1950, mais c'est au début des années 2000 que le virage a commencé: un bot nommé "SmarterChild" était lancé sur MSN messenger et la messagerie instantanée d'AOL. On pouvait notamment lui demander la météo, l'actualité, les horaires de cinéma ... Il fut téléchargé par près de 30 millions d'utilisateurs.

Mais cette technologie a depuis fait des petits, une décennie est passée et les algorithmes sont maintenant beaucoup plus précis, adaptés aux objectifs des marques à l'initiative du projet. Il est également bon de savoir que les algorithmes des bots sont évolutifs, ils s'améliorent à force de pratique : plus vous leur posez des questions, mieux ils apprendront et vous donneront des réponses pertinentes par la suite, c'est ce qu'on appelle le machine learning.

Les domaines touchés par "l'hérésie chatbots"

Comme la plupart des technologies digitales, les programmes des chatbots sont adaptatifs, et peuvent être développés en fonction des différentes demandes clients, des objectifs et du milieu que l'on souhaite toucher. Le ton utilisé, la manière de réagir et la fréquence de potentielles relances seront alors à définir.

Depuis l'accroissement exponentiel de leur utilisation, notamment suite à l'ouverture de la plateforme de chat en ligne de Facebook, Messenger, leur emploi a été remarquablement approuvé dans plusieurs domaines :

  • Dans le recrutement

Le "chabot RH" permet de personnaliser la relation d'un recruteur avec ses potentiels candidats au poste, ainsi que celle avec ses salariés. En effet envoyer son CV via un chatbot, qui pose des questions instantanément, plutôt que via un formulaire très carré et prosaïque apporte un côté sympathique et ludique, et renforce l'image de l'entreprise positivement en terme d'innovation. La génération Y, qui va entrer prochainement sur le marché du travail, est friande de cette instantanéité et du rapport innovant qu'il induit.

  • Dans la vente

Les robots s'immiscent également dans le e-commerce ! L'idée est ici de pouvoir assurer un service, de vente ou d'après vente, à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit. Vous avez une question sur la qualité d'un produit ? Sur les délais de livraison de votre commande ? Sur une possible réservation ? Si votre bot est suffisamment bien programmé et entrainé, il pourra répondre à vos clients de manière personnalisée, ce qui renforce la fidélisation, l'engagement et bien sûr les ventes.

Voyage-sncf a lancé son propre bot il y a peu de temps, et l'expérience est positive: plutôt que d'envoyer un mail ou lancer un appel, attendre pour demander un renseignement à un conseiller, on s'adresse directement au bot, comme on s'adresserait à un vendeur en magasin. Résultat immédiat.

  • Dans le dating

Dans le milieu des rencontres en ligne on connait tous le fameux Meetic, il y a quelques temps le site nous présentait Lara et Tom, 2 bots avec qui l'on peut dialoguer pour trouver le profil idéal, l'homme ou la femme (pourquoi pas !) de sa vie. Ils aident aussi à la création du profil, envoient une recommandation de profils de célibataires personnalisée à raison d'une fois par semaine, et vont encore s'améliorer en fonction des remarques des utilisateurs. Ca y est, on est amoureux !

Et vis à vis de la performance ?

Les chatbots, comme vous l'aurez compris, sont là pour servir la relation client, en premier lieu. Mais dans un second temps ils vont permettre d'améliorer vos conversions . En effet en augmentant sa satisfaction et la rapidité du service, on suscite plus d'engagement et de fidélisation. Le client sera plus à même de revenir acheter s'il a eu une expérience satisfaisante.

Dans l'expérience avec un bot, tout est quantifiable et mesurable : que ce soit le nombre de messages, leur qualité, le taux d'engagement, le taux de redirection, le taux d'ouverture des messages de relance ... Nous pouvons donc mesurer l'efficacité du système concrètement, et évaluer le ROI (retour sur investissement) d'une telle mise en oeuvre.

Les chatbots

Cependant le système bot connait quelques limites

  • Les robots ne sont pas des personnes réelles

Et considérés comme tels ils ne gèrent pas les incidents de la même façon et avec autant de spontanéité. On se souvient tous du "dérapage" du robot de microsoft, Tay, qui avait développé des propos racistes en voulant s'adapter au ton de conversations de ses interlocuteurs.

De plus, ils ne sont pas capables de remplacer pour l'instant une véritable relation avec un humain, qui reste pour le moment indispensable, mais à moindre dose, en complément à ces outils d'aide à la performance.

  • Leurs performances restent donc à optimiser

Au delà de ces couacs et limites, l'avenir des chatbots va donc, en parallèle au développement de la robotique d'un point de vue plus général, vers la prise en compte des langages corrects et des situations de dérives, une compréhension toujours plus accrue en terme de typologie de phrases, ceci toujours dicté par la récolte des datas correspondantes en amont.

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