Selon une étude Gartner environ 60% des projets CRM n’atteignent pas les objectifs initiaux. C’est pourquoi il est indispensable de ne pas se lancer tête baissée dans l’implémentation d’un outil mais de bien cadrer les besoins pour choisir un logiciel adapté à votre organisation, vos contraintes et vos objectifs.
Mais avant de rentrer dans le vif du sujet, c’est quoi un CRM ? Cet acronyme signifie Customer Relationship Management, on parle parfois également de GRC en bon français (Gestion de la Relation Client). Ce type d’outils permet de capter toutes les informations concernant le prospect /client afin d’avoir une meilleure compréhension de son parcours et d’améliorer son expérience à chaque étape de ses échanges avec votre entreprise. Ces logiciels très puissants permettent ainsi de centraliser les données et de coordonner les activités marketing et commerciales afin de gagner en efficacité.
Chez Digital Passengers nous accompagnons nos clients tout au long du processus de changement : dès l’étude des besoins, en passant par le choix de l’outil jusqu’à l’implémentation d’un nouveau CRM.
Nous savons par expérience que ce type de projet n’est pas à prendre à la légère. En effet, un changement de CRM représente de nombreux enjeux en termes de productivité, de gestion des données et de conduite du changement. Il est également important de garder à l’esprit l’aspect chronophage de ces projets, même si vous faites appel à un prestataire externe pour vous accompagner, vos équipes en interne seront régulièrement mobilisées pour répondre à des problématiques métier qu’elles seules maîtrisent.
Il existe donc une multitude de raisons qui peuvent conduire votre implémentation CRM à l’échec :
- le nouveau process est trop compliqué pour les équipes
- le taux d’adoption des équipes est trop faible
- le top management n’est pas impliqué dans le projet
- les données n’ont pas été triées au moment du changement d’outil
- etc…
C'est pourquoi, dans cet article on vous partage quelques conseils pour bien cadrer votre future implémentation de CRM.
N’oubliez pas l’humain derrière l’outil
Ce type de projet requiert une rigoureuse conduite du changement afin d’embarquer les équipes vers l’adoption d’un nouvel outil et de nouveaux process. Voici quelques clefs de réussite :
- Réunir et aligner les différentes équipes impliquées dès le début autour du projet
- S’intéresser à leurs usages actuels et à leurs besoins
- Définir une personne en interne qui sera le référent du projet
- Former les équipes et les accompagner sur les premiers mois de l’utilisation
Gardez en tête que ces changements de logiciel impliquent de nombreux services au sein d’une entreprise. Aussi il est indispensable de mobiliser toutes les parties prenantes dès le début du projet notamment la direction informatique, la direction commerciale, la direction marketing et surtout la direction générale.
Avant la technique pensez à l’ergonomie de l’outil
Ce que nous remarquons souvent chez nos clients, ce sont des équipes commerciales qui ne remplissent plus un CRM car il n’est pas adapté à leurs besoins. C’est pourquoi l’un des critères les plus importants dans le choix de votre outil est l’ergonomie et la flexibilité de l’outil pour s'adapter à vos besoins de manière ergonomique. Bien souvent, les entreprises font le choix de logiciels CRM sur le marché comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, cependant ces outils sont parfois beaucoup trop complexes par rapport aux compétences et à la disponibilité des équipes en interne.
En effet, il ne faut surtout pas tomber dans l’écueil d’imaginer que la technologie peut résoudre les problèmes organisationnels d’une entreprise. Il est nécessaire de faire un gros travail de cadrage des besoins et de définition des process et fonctionnalités avant d’implémenter un nouveau CRM, PRM ou GRC.
Pour mener à bien votre changement de CRM, pensez avant de choisir un outil à :
- Conduire un audit complet de l’outil existant (s’il y en a un) afin de comprendre les points forts et les points faibles ainsi que la qualité de la donnée renseignée
- Etudier les besoins des équipes
- Clarifier le process marketing et commercial
- Lister les fonctionnalités techniques
- Comparer les CRM existants en fonction des besoins et évaluer leur flexibilité
Capitaliser sur vos compétences en management de projet
Ces projets d’envergure sont souvent menés sur plusieurs mois, il est donc nécessaire d’être très rigoureux. Pour mener à bien votre projet d’implémentation de CRM, nous vous recommandons de suivre cette méthodologie :
- Budgétisation : évaluez le coût et le temps de chaque étape de votre projet
- Planification : établissez un rétroplanning des différentes étapes
- Etablissez une liste des tâches avec l’attribution aux différentes parties prenantes
- Mettez en place des réunions hebdomadaires afin de partager l’information sur l’avancement du projet aux différentes parties prenantes
Selon vos habitudes, il peut-être judicieux de mettre en place un outil de gestion de projet type Trello, Asana ou Monday pour faciliter le suivi et l’organisation des différentes missions.
Notre expertise chez Digital Passengers repose sur notre capacité à comprendre vos objectifs, vos systèmes d’informations et vos contraintes organisationnelles. Nous nous assurons que le nouveau CRM s’intègre parfaitement à votre tech stack comme une nouvelle pièce du puzzle. N’hésitez pas à faire appel à nos experts pour établir un premier diagnostic.
