Il paraît légitime pour toute entreprise de penser tout d’abord à recruter de nouveaux clients. Sans clients, pas de chiffre d’affaires. Néanmoins, choyer ses clients, les retenir et les fidéliser est tout aussi important. En effet, créer une relation durable avec ses clients est générateur de chiffre d’affaires et ceci à moindre coût. Nous vous invitons donc à mettre en place des stratégies de rétention qui doivent maximiser la valeur vie client et fidéliser à long terme. Nous vous expliquons ces concepts et stratégies ci-dessous.
Pourquoi la fidélisation est-elle primordiale ?
Des stratégies d’acquisition déclinantes
À l’ère où les marques font face à des consommateurs digitalisés de plus en plus exigeants et volatiles, confrontés à une démultiplication de l’offre disponible ; « l’acquisition facile » tend à disparaître. Et les e-commerçants ne peuvent plus compter sur les stratégies de croissance qui se concentrent uniquement sur l'acquisition du plus de clients possibles.
Fidéliser vos clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux
C’est l’argument le plus probant : Pour Dawkins et Reichheld, célèbres auteurs de l’ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon, « retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ».
Pour vous aider à piloter vos ressources, optimiser les coûts et maximiser les profits de vos actions, nous vous invitons à tenir compte de la CLV, Customer lifetime Value. La CLV ou valeur vie client est l'estimation du profit généré par un consommateur tout au long de son parcours avec votre entreprise.
La satisfaction client génère du chiffre d’affaires
Un client satisfait est un client plus enclin à renouveler l’expérience. Ainsi, il est ouvert à d’autres produits et services que vous proposez et aura tendance à dépenser davantage lors de chaque transaction à venir.
Les avantages pour votre activité vont même bien au-delà. Un client satisfait :
- Recommande volontiers vos services et/ou produits aux autres. Vos clients deviennent de véritables ambassadeurs de marques.
- Ne cherche pas activement d’autres fournisseurs et n’est donc pas forcément ouvert à des discussions de vente avec vos concurrents.
- Se montrera plus compréhensif face aux problèmes éventuels et vous donnera le temps et la confiance nécessaire pour les résoudre.
- Aussi, il n’hésitera pas à vous faire un feeedback sur les possibilités d’améliorations.
Alors vous l’aurez compris, satisfaire ses clients et les retenir est un facteur clé de succès pour votre activité.
Comment mettre en place une stratégie de fidélisation efficace ?
Augmenter l’intelligence client
Pour mettre en place une stratégie de rétention efficace, vous devez en apprendre plus sur vos clients et vous adresser à eux de manière plus personnalisée. La mise en place d’un CRM est alors indispensable. Elle vous permet d’optimiser votre relation client en regroupant toutes les informations utiles.
Réduire l’attrition
L’attrition est une notion marketing qui se caractérise par l’abandon d’une marque, d’un produit ou d’un service de la part de clients existants. La réduction de l’attrition de vos clients est un levier qui mérite tout autant d’attention que l’acquisition de nouveaux clients. Afin de réduire l’attrition, il est important de prendre en compte l’évolution des besoins de vos consommateurs et l’apparition de nouvelles aspirations. En interne, il faudra vous concentrer sur la qualité constante de votre offre et l’expérience de votre client.
Utiliser les leviers de fidélisation
Il existe pléthore d’outils pour vous aider à mieux satisfaire vos clients et les enchanter. Voici quelques idées :
- S’adresser à vos clients via des emails personnalisés et newsletters ;
- Inspirer confiance grâce à un service client qui incarne votre marque et qui interagit directement avec vos clients ;
- Personnaliser votre offre ;
- Soigner votre onboarding ;
- Mettre en place un système de parrainage ;
- Lancer une stratégie de contenu efficace ;
- …
Il conviendra aussi de prioriser vos actions de rétention sur les clients insatisfaits ou très satisfaits, toujours dans un souci de maximisation de la CLTV.
Retenez que de manière générale un client satisfait en parle à 2 personnes quand un client insatisfait en parle à 10 personnes ! Chez Digital Passenger, nous mettons en place des stratégies d’inbound marketing qui vous permettront grâce à du contenu riche, varié et pertinent de resserrer les liens avec vos clients.
