Il y a du changement du côté de la loi en matière de ecommerce, des modifications les plus urgentes à celles qui interviendront plus tard, faisons le point sur ce à quoi vous devez vous adapter.
La médiation est obligatoire depuis le début d’année
Valable pour tous les canaux de distribution, cette obligation s’applique de fait au e-commerce. Depuis le 1er janvier, les e-commerçants ont l’obligation de proposer une solution amiable, ultime, transparente et confidentielle pour leurs consommateurs qui n’auraient pas obtenu de réponse à leurs démarches écrites.
Ils doivent donc intégrer à leurs CGV le service de médiation dans leur pays vers lequel le consommateur peut se retourner en cas de difficulté (la FEVAD a mis en place un service agréé dédié à ses adhérents) mais aussi mentionner l’existence de la plateforme règlement en ligne des litiges de la Commission européenne créée en début d’année qui traite notamment des litiges transfrontaliers.
Loi Hamon et l’optin téléphonique
Introduite par la loi Hamon de 2014 mais en vigueur depuis le 1er juin, la loi consommation impose dorénavant aux entreprises d’informer les consommateurs de l’existence de la liste Bloctel où ils peuvent manifester leur opposition au démarchage téléphonique.
Avant toute campagne de prospection ou relance téléphonique, les ecommerçants devront s’assurer que les contacts dans leur base de données ne sont pas inscrits sur cette liste ou s’assurer d’avoir obtenu un accord (optin) formel de la part de leurs consommateurs avant de les contacter.
Avis consommateurs : des changements pour début 2017
Si le décret d’application n’est pas encore signé, la loi pour une République numérique, adoptée le 27 septembre, prévoit de mettre son nez dans la gestion de avis en ligne.
Les e-commerçants auront pour obligation de délivrer une information « loyale, claire et transparente ». Concrètement, ils devront indiquer s’ils ont modéré un avis et de quelle manière, mais aussi indiquer la date de l’avis et préciser à son auteur les raisons du rejet lorsqu’un avis sera refusé par les équipes de modération.
Plus de transparence pour les plateformes et market places en 2017
Les plateformes et Market places également ont fait l’objet de nouvelles réglementations dans le cadre de la loi pour une République numérique.
Concernant les market places, la loi devrait imposer plus de loyauté vis à vis du consommateur en l’informant sur 3 points clés :
- modalités de référencement et déréférencement des offres et produits proposés sur son site
- indiquer clairement l’existence d’un lien contractuel, capitalistique ou de rémunération ayant une incidence sur le classement
- mentionner la nature du marchand final, professionnel ou particulier
En clair, le consommateur devra être conscient que certains produits sont remontés dans les top des classements parce que le marchand a par exemple souscrit une option supplémentaire monnayée lui permettant d’être mis en avant au détriment d’autres acteurs qui n’auraient pas payé.
La loi de finances 2016 devrait quant à elle donner un cadre plus précis aux obligations fiscales des utilisateurs des plateformes de l’économie collaborative et leur adresser en janvier de chaque année un récapitulatif des sommes perçues par leur biais.
Des doutes sur la conformité de votre site avec ces nouvelles directives ? N’hésitez pas à prendre contact avec nous !
