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Introduction
La segmentation de la base de données clients fait référence au processus de division de votre clientèle en groupes distincts qui partagent des caractéristiques communes. Cela peut inclure des facteurs tels que l'âge, la localisation, les habitudes d'achat, les préférences personnelles, et bien plus encore.
Pour les entreprises, il s’agit de la taille d’entreprise, sa localisation, son chiffre d’affaires, son secteur …
La segmentation de la base de données clients est essentielle pour toutes les entreprises cherchant à comprendre leur public cible, à personnaliser leurs communications, et à améliorer l'engagement des clients.
Segmenter votre base de données, vous permet donc d'effectuer des analyses plus claires de vos données et d'identifier les opportunités commerciales potentielles. Côté marketing, cela vous permet de personnaliser vos communications marketing. Vous pourrez ainsi réduire les coûts engagés pour vos campagnes et en améliorer la performance.
I. Comprendre la segmentation de la base de données clients
La segmentation de la base de données clients est un outil stratégique qui permet aux entreprises de cibler efficacement leurs clients avec des messages et des offres personnalisés.
La segmentation est cruciale car elle permet aux entreprises d'engager plus efficacement leurs clients, de maximiser le retour sur investissement des campagnes marketing, et d'améliorer les relations avec la clientèle.
Il existe plusieurs types de segmentation de la base de données clients :
- Segmentation démographique : méthode de division de la population en groupes homogènes en fonction de critères démographiques tels que l'âge, le sexe, la situation familiale, le niveau d'éducation, ou la localisation géographique.
- Segmentation géographique : méthode de division du marché en fonction des caractéristiques géographiques des consommateurs, comme la localisation, la région ou le pays.
- Segmentation comportementale : méthode de division du marché en fonction des comportements d'achat et des habitudes de consommation des clients. Elle permet de regrouper les consommateurs en fonction de leurs réponses à des stimuli tels que l'utilisation du produit, la fidélité à la marque, les occasions d'achat, ou le niveau d'implication dans le processus d'achat.
- Segmentation psychographique : méthode de division du marché en fonction des caractéristiques psychologiques, des attitudes, des valeurs et des comportements des consommateurs.
II. Comment segmenter votre base de données clients
Les critères de segmentation varient en fonction des objectifs de votre entreprise, si vous travaillez en BtoC ou en BtoB (ou en BtoBtoC):
- BtoC : vous utiliserez des critères centrés sur un individu unique comme son âge, sa localité, son historique d'achat, la fréquence d'achat, ses canaux de communication préférés ...
- BtoB : vous choisirez des critères centrés sur la fonction et les activités commerciales liées à un contact et son entreprise : secteur d'activité, taille de l'entreprise, statut du contact (lead, client ...), catégories d'achat ...
L'objectif est ici de créer un profil d'acheteur et d'associer d'autres contacts au même profil afin de créer des groupes partageants les mêmes caractéristiques. Vous pourrez plus tard démarcher ces groupes - ni trop grands ni trop petits - en élaborant des offres spécifiques à leurs besoins.
Les outils technologiques comme les outils CRM vous faciliteront le processus de segmentation en aidant à recueillir, à analyser et à organiser les données clients. Grâce aux filtres dont ils disposent, vous pourrez sélectionner les critères de segmentation que vous souhaitez, en les ajoutant ou les excluants.
Une fois les critères de segmentation identifiés et les logiciels de gestion de la relation client mis en place, la prochaine étape est de mettre en œuvre la segmentation. Cela implique de diviser votre base de données clients en segments distincts en fonction des critères choisis.
Vous voulez en savoir plus sur comment segmenter vos bases ? Téléchargez notre guide sur la segmentation:
III. Comment exploiter les segments de clients pour améliorer l'engagement
En comprenant mieux vos clients grâce à la segmentation, vous pouvez identifier quels sont les sujets pertinents et attrayants pour chaque segment.
En segmentant votre base de données clients, vous pouvez cibler vos offres et promotions pour qu'elles correspondent aux préférences et aux besoins de chaque segment.
Personnaliser vos communications à un segment vous permettra d'améliorer l'impact de vos actions (meilleure conversion, coûts moins élevés) tout en développant une relation plus saine et engagée avec vos clients. En ne recevant que des offres pertinentes, vos clients ce sentiront compris et valorisés pour ce qu'ils sont et non pas comme un client lambda.
Les programmes de fidélisation et les récompenses peuvent être adaptés à chaque segment pour encourager la fidélité à la marque et améliorer l'engagement des clients. Ces programmes améliorent la rétention et diminuent le churn naturel des bases de données client.
IV. Les erreurs courantes dans la segmentation de la base de données clients et comment les éviter
Il est important de trouver un équilibre entre une segmentation trop large, qui peut ne pas être suffisamment ciblée, et une segmentation trop étroite, qui peut exclure des clients potentiels.
La clientèle d'une entreprise évolue constamment. Ignorez cette dynamique et vous vous retrouverez avec une segmentation de vos bases clients obsolète et inefficace. Afin de conserver une segmentation activable pour vos campagnes marketing et commerciales voici 5 erreurs de segmentation à éviter:
- Segmentation insuffisante : Ne pas prendre en compte suffisamment de critères de segmentation pertinents peut conduire à des segments trop larges ou mal définis, ce qui rend difficile la personnalisation des communications.
- Segmentation non mise à jour : Ne pas mettre à jour régulièrement les segments peut entraîner des informations obsolètes et une compréhension inadéquate des clients, ce qui limite l'efficacité des actions marketing.
- Segmentation non pertinente : Segmenter uniquement en fonction de critères démographiques généraux sans tenir compte des comportements d'achat ou des préférences spécifiques des clients peut entraîner une communication non adaptée et un faible taux de réponse.
- Sur-segmentation : Diviser la base de données en de trop petits segments peut entraîner une dispersion des ressources et une complexité excessive dans la gestion des communications, ce qui peut être inefficace et coûteux.
- Manque d'analyse des résultats : Ne pas analyser les performances des segments et ne pas ajuster les stratégies en conséquence peut empêcher d'optimiser les actions marketing et de répondre aux besoins évolutifs des clients.
Evitez ces erreurs afin de tenir votre outil CRM ou votre logiciel de base de données client bien segmenté : la qualité des segments est la base d'une bonne efficacité marketing - sales.
Conclusion
La segmentation de la base de données clients est un processus essentiel pour améliorer l'engagement des clients. Elle permet une communication personnalisée, des offres ciblées, et des programmes de fidélisation efficaces.
Nous encourageons toutes les entreprises à exploiter la puissance de la segmentation de la base de données clients pour améliorer leurs relations avec la clientèle et optimiser l'efficacité de leurs efforts marketing.
Commencez petit en définissant vos segments et allez dans le plus spécifique au fur et à mesure plutôt que de foncer. Vous verrez ainsi l'évolution des résultats d'exploitation de vos bases de données et l'impact sur vos actions commerciales.
Si vous voulez en savoir plus sur comment organiser / créer une arborescence de base de données afin de faire d'organiser et tirer parti les contacts & entreprises de votre CRM, téléchargez notre Guide "Comment segmenter et activer vos bases de données CRM en 4 étapes"
