Déformation professionnelle oblige, nous sommes des clients exigeants lorsqu’il s’agit d’achats en ligne et nous allons partager avec vous une expérience récente sur le site d’une grande enseigne nationale qui a le mérite de mettre le doigt sur un aspect encore trop souvent négligé du e-commerce : le suivi de commande et de livraison.
Le tunnel de commande ne s’arrête pas à la validation du paiement
Comme de nombreux français, nous avons réalisé certains de nos achats de Noël sur internet dont une partie sur le site de décoration alinea.fr. Prenons l'exemple d'une personne lambda que nous appellerons Magali pour conserver son anonymat :)
Voici son témoignage :
"Je passe donc commande fin novembre de plusieurs meubles sur Alinea et choisis d’aller récupérer mes colis en magasin pour éviter les douloureux 80€ de livraison à domicile. On m’annonce que je devrais pouvoir prendre possession de ma commande dès le 10 décembre.
Sans nouvelle mi-décembre, j’appelle le service client qui m’annonce que ma commande est mise en stand by car un produit est en rupture de stock et qu’on attend le réassort pour expédier, réassort prévu pour… avril 2016 !
Je demande qu’on annule le produit en question et qu’on procède à l’expédition sans tarder du reste de la commande qui sera finalement livrée le 24 décembre après-midi en magasin. Trop tard, je suis déjà sur la route pour rejoindre ma famille, Noël c’est raté !"
Trop de sites e-commerce, à l’image de celui-ci considèrent que le tunnel de commande s’arrête à la validation du paiement. C'est une grave erreur que certains e-commerçants paient le prix fort.
La livraison prépare la commande suivante !
Facteur de satisfaction, ou au contraire comme ici de frustration, le suivi de la commande, de bout en bout est capital dans la construction de l’image de marque du e-commerçant.
Le suivi de livraison ne consiste pas uniquement à envoyer un email de confirmation d’expédition. Une marque « customer centric » aurait pris les devants en m’informant bien plus tôt et de manière proactive de ce problème de rupture de stock, me proposant alors les différentes options qui s’offrent à moi.
En passant à côté d’un suivi de livraison sérieux, l’enseigne fait une grosse erreur : la livraison est non seulement l’aboutissement de la commande en cours, mais elle prépare aussi la commande suivante, ou pas !
La satisfaction facteur de rentabilité
Quel intérêt pour une marque d’investir des budgets considérables en acquisition si elle n’est pas en mesure ensuite de rentabiliser son investissement en fidélisant ses clients ?
Car l’enjeu est bien là pour le e-commerçant : la rentabilité se construit dans le temps, rarement dès la 1ère commande.
Un sage a dit un jour « on reconnaît un bon prestataire à sa manière d’accompagner ses clients quand il y a un problème ».
Ce principe s’applique parfaitement ici, on reconnaît un bon e-commerçant à sa façon d’anticiper les problèmes et d’accompagner jusqu’au bout ses clients dans leur expérience d’achat.
Face à un souci une solution « customer centric » est gage de sérieux, de confiance et dans la majorité des cas, de satisfaction et fidélisation.
A bon entendeur !
