Il est moins cher de fidéliser vos clients que d’en acquérir de nouveaux. Et si votre bassin de clients potentiels est limité, cela devient un enjeu majeur à considérer. Il n’est pas nécessaire de se lancer dans la conception d’un gros programme de fidélisation comme on en trouve dans les secteurs de la grande distribution ou des compagnies aériennes pour que la démarche soit efficace. Il est possible d’imaginer des solutions plus légères et moins coûteuses pour maîtriser votre budget marketing et maximiser votre rentabilité.
Quelles questions se poser pour imaginer un programme de fidélisation ?
D’une manière générale, en marketing, la bonne pratique consiste à se mettre à la place de ses clients. Cela paraît évident mais beaucoup d’entreprises réfléchissent encore en termes de produits et non de besoins. Pour accompagner ses clients au mieux, il faut se mettre dans leur situation et imaginer quelles sont les questions, problèmes, besoins qui peuvent se présenter à eux après un achat.
Vos clients seront touchés que vous vous préoccupiez de leurs besoins une fois l’achat terminé, surtout si votre démarche semble désintéressée. On s’entend que votre objectif sera sûrement de les amener à consommer de nouveau (upsale ou cross sale), mais l’intention de vos communications auprès de vos clients doit toujours être pertinente et répondre à un réel besoin de leur part. Vous devez vous placer dans une démarche d’accompagnement et non commerciale.
Voici le type de questions que vous pourriez vous poser afin de définir les actions et les communications à concevoir pour entretenir le lien de confiance avec vos clients :
- Comment vos clients ont-ils trouvé le processus d’achat ?
- Ont-ils bien réceptionné la marchandise ou ont-ils bien obtenu le service commandé ?
- Sont-ils satisfait de la qualité du produit ou du service ?
- Quand vos clients pourraient-ils avoir besoin de vos services dans le futur ?
- Quelles attentions pourriez-vous avoir envers eux ?
Si vous avez des typologies de clients différentes, il faudra se poser ces questions pour chaque typologie et adapter les communications à chacun des groupes. Plus votre approche sera personnalisée et plus elle sera efficace.
Quelles solutions utiliser pour mettre en place un programme de fidélisation
L’objectif de votre stratégie de fidélisation sera de concevoir un système qui implique le minimum d’effort, tout en maximisant les impacts positifs sur vos clients. L’idéal sera de mettre en place une série de communications sous la forme d’emails automatisés (automation) qui se déclenchent en fonction des étapes du parcours d’achat de vos clients et ensuite de leur utilisation de votre produit ou service. Il est important de bien réfléchir aux messages et aux délais de déclenchement des emails pour que la démarche soit la plus pertinente possible. Il ne s’agit surtout pas d’inonder vos clients d’emails mais plutôt de leur faire sentir que vous vous souciez de leur satisfaction et que vous êtes à leur écoute pour améliorer vos services en vue de mieux répondre à leurs besoins dans le futur.
Pour cela, il faut définir toutes les occasions de communications que vous envisagez et les organiser sous la forme de workflows (séries d’emails automatisés) dans un CRM. Si vous n’avez encore ce type d’outils, il n’est jamais trop tard pour le mettre en place. Il pourra également vous servir pour la gestion de vos prospects (acquisition et lead nurturing). Chez Digital Passengers nous avons choisi le CRM Hubspot qui est simple d’utilisation et offre de nombreuses fonctionnalités, notamment pour la gestion des emails automatisés. Nous sommes certifiés à l'utilisation de cet outil. Si vous envisagez de vous outiller prochainement d’un CRM, nous nous tenons à votre disposition pour une rapide démo du CRM Hubspot, gratuitement.
