Une solution de Customer Relationship Management est un outil logiciel de gestion de la relation client. Aujourd’hui, l’idée reçue sur ce type d’outil est que son utilisation est réservée aux grands groupes. Or, il n’y a pas de condition de taille d’entreprise ou de chiffre d’affaire pour avoir une bonne connaissance de ses prospects ainsi que pour mesurer l’efficacité des actions commerciales et marketing.
Il existe un panel varié de solutions, avec différentes fonctionnalités, pour des tarifs aussi variés qu’il existe de taille d'entreprise.
Vos besoins détermineront les briques fonctionnelles de votre solution et les paramétrages à implémenter pour une utilisation optimale. Revenons ensemble sur les apports business constituant de réels bénéfices à se doter d’une solution CRM.
1. Connaître ses prospects pour mieux vendre
Avoir une bonne connaissance des produits et services que l’on veut vendre peut paraître évident. Mais être en mesure de connaître ses prospects, leurs caractéristiques, et savoir ce qui provoque leur intérêt est tout aussi essentiel. Adopter la bonne méthode de vente et le bon canal de communication pour, in fine, mieux vendre est un atout stratégique.
La solution de CRM permet d'avoir une meilleure connaissance de ses prospects dans la mesure où l’outil donne une visibilité sur des statistiques représentatives de cette base.
Concrètement, si vos prospects sont intéressés par un type de contenu plutôt qu’un autre sur votre site web, alors il serait pertinent d’adapter vos actions en conséquence. Cela représente un gain de temps puisque vous serez en mesure de concentrer les efforts des équipes marketing et commerciales sur les manques ou sur ce qui fonctionne.
2. Centraliser les données prospects et clients
Le CRM est l’outil du quotidien des équipes marketing et commerciale. Multiplier les outils avec lesquels travaillent les équipes peut représenter une perte de productivité ainsi qu’une déperdition de données.
Centraliser les informations sur un seul outil unique, comme sur un CRM, représente un gain de temps pour les équipes non seulement en termes de traitement de l'information mais également d'un point de vue du partage des données clients.
Les services concernés par ces données clients et prospects ; la direction, les commerciaux et le marketing peuvent, tous, partager la connaissance client et ainsi tirer profit des efforts de chacun.
3. Segmenter la base de données clients pour adapter la stratégie commerciale
Un CRM permet d’avoir une bonne connaissance de la nature de votre base de données, ses caractéristiques : volume, nature des prospects, intitulé de poste, secteur d'activité …
En termes d’actions marketing, les campagnes d’emailings de masse sont de moins en moins recommandées puisqu’elles s’adressent de la même façon à tous les destinataires sans prendre en compte leurs spécificités et, sont donc, peu performantes. D’un point de vue du destinataire cela peut être perçu comme du spam, ou un manque de pertinence de la part de la marque avec à la clé de faibles résultats.
L’intérêt du CRM est de pouvoir identifier une typologie de prospects (ex : tous les prospects du secteur cosmétique et luxe se situant en Allemagne avec qui nous avons eu un contact dans les 6 derniers mois), une fois les segments identifiés, une action marketing ou commerciale dédiée peut être envisagée.
4. Mesurer l’efficacité des actions marketing & commerciales
Au-delà de stocker des informations simples sur vos prospects (nom, prénom, email), le CRM permet d’accéder à un historique des interactions et engagements de chacun de vos contacts. L’engagement d’un contact fait référence à toutes les interactions de ce contact avec votre marque, par exemple : les ouvertures d’emails qui ont donnés lieu au téléchargement d’un contenu sur votre site ou encore le clic dans un email envoyé qui entrainera une vente sur votre site en ligne.
En définitive, peu importe la taille de votre entreprise, plus vous vous dotez d’un CRM tôt dans l’évolution de votre organisation plus vous pourrez piloter vos actions marketing et commerciales avec précision. Les tableaux de bord vous aideront à voir l'impact de vos actions sur vos statistiques et ainsi mener à bien votre stratégie.
Le CRM vous donnera les clés pour investir sur des actions qui ont un ROI (retour sur investissement) positif, cette approche stratégique contribuera à la bonne santé financière de votre entreprise.
N’hésitez pas à nous consulter pour en savoir plus à ce sujet.
