Le renouvellement du portefeuille clients touche tous types d’entreprises, dans tous les secteurs et fait partie intégrante du jeu des marchés et de la libre-concurrence. Une attrition maîtrisée est donc parfaitement normale, et même plutôt saine : elle offre en effet à chaque partie l’opportunité de se renouveler dans sa stratégie commerciale et d’envisager de nouveaux projets sans s’enfermer dans des schémas de confort qui peuvent devenir contre-productifs.
Néanmoins pour tirer parti d’une situation de rupture avec un client qui vous quitte, voici 3 points à évaluer au moment de son départ.
Ne pas faire l’impasse sur un bilan de fin de mission
Avant d’aborder spécifiquement les 3 points à évaluer, il est essentiel de redire que toute mission qui arrive à son terme mérite un bilan qui sera justement l’occasion de clore le projet et d’envisager la suite, ensemble ou pas.
Le but ici n’est évidemment pas de terminer en réglant ses comptes si la collaboration n’est pas reconduite mais de dresser un état des lieux sincère et juste des relations et résultats obtenus au cours du projet et de se quitter sur une note la plus positive possible.
N’hésitez pas d’ailleurs à reprendre les éléments du contrat initial comme base de discussion : quels étaient vos engagements réciproques, quel était le périmètre exact du projet, ce qui a été respecté, ce qui ne l’a pas été et le cas échéant les raisons… ce pour les deux parties.
Comprendre ses faiblesses
Dans cette optique, il est donc très utile d’interroger son client sur ses propres faiblesses : quels ont été les points sur lesquels vous n’avez pas complètement été à la hauteur de ses attentes ou sur lesquels vous n’avez pas complètement tenu vos promesses, quelles sont les situations où la collaboration aurait pu être plus efficace…
C’est aussi l’occasion d’évaluer si vos process conviennent à vos clients ou peuvent générer des frustrations, des incompréhensions, du stress… (relations humaines, modes de communication, régularité des échanges…) qui peuvent nuire à la relation de travail et à votre avenir commercial.
Même si ce n’est pas toujours agréable à entendre, pour que l’exercice soit constructif, il est essentiel de ne pas se braquer et d’accepter ici les critiques fondées qui pourraient vous être faites.
Capitaliser sur ses forces
Pour ne pas rester sur une discussion trop négative, demandez-lui ensuite au contraire quels ont été vos atouts et vos forces sur le projet : ce qu’il a apprécié dans votre collaboration, les situations où vous avez dépassé ses attentes et donc sur-performé, les situations que vous avez particulièrement bien gérées, les moments où vous lui avez rendu un service important et déterminant pour le projet…
L’enjeu est de faire ressortir aussi ce que vous avez pu apporter de positif au projet et de valoriser vos points forts qu’il ne trouvera pas forcément ailleurs auprès d’autres prestataires.
Est-ce qu’une collaboration future est envisageable ?
Pour terminer l’entretien, tentez de savoir si une nouvelle collaboration serait envisageable à l’avenir. Peut-être cette fois-ci avez-vous perdu le marché pour une raison précise (prix, délais…) mais sur laquelle vous pourriez travailler une prochaine fois, ou peut-être votre client n’a-t-il pas encore de nouveau projet à vous confier dans l’immédiat mais à moyen terme pourquoi pas…
L’objectif est de se faire une idée sur les chances d’une prochaine mission et d’adapter ensuite la stratégie commerciale en fonction de ces chances d’opportunités futures.
En prenant le temps de faire un bilan de fin de projet avec un client qui part, vous vous donnez donc l’opportunité non seulement de valoriser votre image : vous démontrez ainsi votre intérêt pour la satisfaction client et votre capacité d’écoute, vous vous offrez la possibilité de régler d’éventuels quiproquos ou incompréhensions qui ont pu entacher la relation, mais aussi celle de vous améliorer avec vos autres clients en cours pour éviter qu’eux aussi ne finissent peut-être par partir.
Loin d’être une perte de temps, la fin d’un contrat est donc un moment clé de la relation commerciale qui doit donc être abordée avec autant de sérieux que le démarrage d’un nouveau projet !
