Internet a changé toute la relation prospects/vendeurs. En tant qu'acheteur, le web a rendu la tâche beaucoup plus facile. Du côté des vendeurs et commerciaux, ce n'est pas toujours le cas.
Les informations sur les produits ou services sont désormais facilement accessibles et, en conséquence, les acheteurs peuvent obtenir beaucoup de données avant même d'avoir parlé à un commercial. Les acheteurs ont désormais beaucoup plus le contrôle de la relation commerciale. Traditionnellement, les vendeurs avaient toutes les informations dont le prospect avait besoin et avaient donc un avantage sur leur interlocuteur.
Mais dans un monde désormais très dématérialisé où l'information est accessible à tous et facilement, il est de plus en plus souvent possible de se passer d'un contact avec un vendeur. Et par conséquent, de sa capacité à convaincre.
Un nouvelle approche de la relation commerciale et des RDV commerciaux est désormais requise pour maintenir le même niveau de performance de vente. Cette approche, c'est l'Inbound Sales.
Qu'est-ce que l'approche Inbound Sale ?
Globalement, la méthodologie cherche à aligner les efforts du marketing (et du marketing online en particulier) avec les efforts de l'équipe de vente. Elle se base sur 4 grandes étapes de vente :
- Identifier : l'acheteur ou prospect potentiel doit être identifié afin de capter des informations sur sa personne, son poste, son entreprise et idéalement ses besoins.
- Connecter : dans cette phase, le commercial va commencer à entrer en contact avec le prospect et qualifier plus précisément s'il peut être un bon futur client ou pas (cette approche se base sur le travail déjà effectué entre l'équipe commerciale et marketing sur les buyer's profile et buyer's persona)
- Explorer : Une fois que le vendeur a établi un contact et créé une relation de confiance, il va chercher à explorer les besoins, attentes, freins et peurs de son prospect pour valider si il y a un opportunité commerciale (ou pas !)
- Conseiller : Dans cette phase, la confiance est établie, le commercial connaît les besoins précis du prospect et sait si sa solution peut être utile à son prospects. La phase de vente "traditionnelle" reprend ses droits ici pour tenter de conclure le contrat.
En approchant les prospects avec cette méthode, la qualité des RDV commerciaux est améliorée, et le prospect se sent à la fois écouté, pris en compte par un expert qui pourrait lui apporter la solution dont il a besoin.
Les 5 grands principes pour bien mener un RDV commercial
De façon plus pragmatique il faut mettre en musique cette méthodologie en appliquant les 5 points ci-dessous :
1. Connaître la différence entre votre buyer profile et le buyer persona
Votre profil d’acheteur idéal (Buyer's profile) correspond au type d’entreprise que vous ciblez, tandis que …l’acheteur est la personne physique au de cette entreprise (Buyer's persona) avec laquelle vous serez amené à traiter.
En d'autres termes, le profil d'acheteur idéal est votre marché et les persona sont vos contacts ou leads . Vous devez bien différencier les 2 afin de ne pas faire fausse route lorsque vous qualifiez vos prospects. Un profil d'acheteur /entreprise peut être bon (Buyer's profile) mais le contact à l'intérieur de cette entreprise peut ne pas l'être (Buyer's persona)
2. Comprendre le parcours de l'acheteur/prospect avant de rencontrer le prospect
L’objectif de Inbound Sales est de créer un parcours de vente adapté au processus d’achat de votre acheteur.
Dans cette approche, vous devez comprendre le chemin parcouru par vos clients depuis la première découverte de votre entreprise jusqu'au moment où ils décident de devenir client. Vous devez avoir ou obtenir des informations sur les raisons qui l'ont amené à discuter avec vous.
3. Se positionner plus "conseiller" que "vendeur"
Dans l'Inbound Sale, le rôle du commercial est d'abord de conseiller puis ensuite de trouver une solution adaptée à son prospect. C'est pourquoi il est nécessaire d'être à l'écoute, d'évangéliser ou éduquer l'interlocuteur sur des techniques et solutions du marché. Une fois votre expertise reconnue par le prospect, vous pouvez le guider vers une solution.
"Il faut parfois donner avant de recevoir."
4. Interagir avec un prospect dépend surtout de son contexte
Tout n'est pas une opportunité de vente immédiate. Pensez avant tout à une opportunité de connexion avec un personne ! L'inbound sale est une méthode très puissante mais qui ne supporte pas la précipitation. Chaque étape a son importance et doit être respectée. Si ce n'est pas le cas, les questions que vous n'avez pas posées, les limitations que vous n'avez pas mentionnées reviendront un jour ou l'autre vers vous.
5. Prenez du temps pour amener le prospect à décider par lui-même
Au moment où le prospect démontre un intérêt, sachez conclure une vente en douceur. Vous avez réussi à construire une relation de confiance et proximité. Ne ruinez pas tout en présentant un devis à signer dès que le prospect vous dit "Ca m'intéresse.". Sachez perdre un peu de temps durant le process de vente. Vous en gagnerez beaucoup par la suite !
Amenez surtout votre prospect à se rendre compte par lui-même que votre produit ou service est la solution la plus évidente. Il doit être convaincu par lui-même de l'intérêt de cette solution pour résoudre ses problèmes. Ainsi, le moment de la conclusion du deal ne sera qu'une formalité, et il se projettera sur l'après-vente avant même que celle-ci soit conclue.
Une dernière remarque sur les commerciaux...
On a souvent tendance à croire que le travail du commercial s'achève à la signature du contrat. C'est faux.
Le commercial doit se soucier de l'après-vente à plusieurs niveaux :
- Satisfaction du process de prise en charge du client post-vente
- Adéquation entre la solution/service par rapport au besoin initialement exprimé lors des négociations commerciales
- Usage de la solution du service par le client
- Est-ce que le client recommanderait cette solution à d'autres personnes/entreprises ?
Toute cette partie après vente est à la fois utile pour montrer au client qu'il est toujours suivi par la personne qui lui a vendu la solution.
Mais c'est aussi au commercial d'apprendre à connaitre les points forts et points faibles de ses produits et ainsi mieux répondre aux attentes des ses futurs prospects.
Un méthodologie, ça s'apprend, mais surtout, ça se pratique. A votre tour de jouer...
