Lorsque l’on discute avec les entreprises en BtoB, parmi les sujets qui reviennent le plus souvent, l’acquisition de nouveaux clients est probablement un de ceux qui les préoccupent le plus.
Il est évident que pour faire face à une attrition naturelle de ses clients, il est impératif de recruter des « remplaçants » de manière régulière afin de maintenir son niveau d’activité.
Parmi les leviers les plus puissants pour développer son chiffre d’affaires et maîtriser son budget marketing, la fidélisation est un sujet à traiter avec attention. Pourtant, force est de constater que les entreprises ont trop souvent tendance à négliger leurs clients actifs pour se concentrer sur les futurs clients pas encore acquis, et c’est bien dommage car fidéliser ses clients a de nombreux avantages !
1. Fidéliser un client existant coûte moins cher qu’en acquérir un nouveau
Vous avez probablement entendu dire que la fidélisation coûte 7 fois moins cher que le recrutement d’un nouveau client. Si les ratios sont probablement discutables et dépendent probablement des secteurs, des stratégies… une chose est sûre : vous aurez toujours plus de facilité à convaincre un client ayant déjà eu une première expérience (satisfaisante) chez vous que de convaincre un prospect qui ne vous connaît pas encore ou de loin.
2. Un client fidèle achète plus
Un autre avantage de la fidélisation est celui du panier moyen. Les études marketing montrent en effet que plus un client est fidèle, plus il a tendance à augmenter sa fréquence d’achat et son panier moyen.
Une fois que la confiance est installée, exit les freins psychologiques et la prudence du premier achat, un client fidèle génère donc pus de chiffre d’affaires et augmente considérablement sa life time value, nous y reviendrons en point 5.
3. Un client fidèle est moins volatil
Dans un contexte d’hyper concurrence, où le consommateur y compris le professionnel est facilement zappeur et soumis aux appels d’autres sirènes, la fidélisation est un levier puissant pour limiter le risque qu’il n’aille voir si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs.
Maintenir une relation de qualité et régulière et montrer son attachement à ses clients actifs est donc un moyen d’occuper le terrain et de ne pas laisser trop d’espace à ses éventuels concurrents. Plus un client est fidèle et satisfait, plus il aura aussi de difficulté à prendre le risque d’une éventuelle déception en tentant une infidélité.
4. Faire de ses clients fidèles des ambassadeurs
Un autre argument qui va dans le sens de la fidélisation client est celui du pouvoir de prescription que ceux-ci peuvent avoir auprès de leur entourage…
Un client fidèle pourra en effet devenir un véritable ambassadeur de votre marque ou entreprise en communiquant autour de lui toute la satisfaction qu’il a rencontrée lors de ses expériences auprès de vous et vous apporter naturellement de nouveaux clients.
N’hésitez pas d’ailleurs à favoriser ou inciter ce type de recommandation en proposant des programmes de parrainage…
5. Un meilleur ROI grâce à la fidélisation
Enfin, s’il fallait un dernier argument pour vous convaincre de la nécessité absolue d’adopter une véritable stratégie de fidélisation, ayez bien en tête que fidéliser vos clients contribue largement à optimiser le ROI de vos actions marketing.
En effet, peu de campagnes ou actions marketing arrivent à dégager un ROI positif sur la 1ère vente. Pour espérer rentabiliser vos investissements initiaux d’acquisition, il faudra en effet compter sur une seconde, puis une troisième…
Plus votre client sera fidèle, plus il augmentera sa valeur client et vous pourrez alors mieux rentabiliser vos coûts d’acquisition.
Si vous souhaitez éviter l’écueil du panier percé qui vous oblige à partir sans cesse à la conquête de nouveaux clients, au risque de vous épuiser inutilement et sans véritable retour sur investissement, bâtir une véritable stratégie de fidélisation basée sur la valeur et la durée de vie client est indispensable.
Elle vous permettra non seulement de mieux rentabiliser vos efforts d’acquisition mais aussi de consolider votre activité en maximisant les profils générés par vos clients actifs si durement gagnés !
