Les logiciels CRM ou gestion de la relation client ne sont pas réservés aux grands groupes. Toutes les PME ou PMI devraient en posséder un et l‘utiliser tous les jours. Certes, les managers de ces entreprises craignent souvent de déshumaniser la relation, de complexifier les process ou bien de dépendre d’un logiciel. Et en effet, il faut faire le bon choix de logiciel afin d’en tirer vraiment parti. Mais avant tout cela, voyons les raisons pour lesquelles toutes les PME/PMI devraient avoir un CRM pour améliorer leur stratégie commerciale et générer plus de ventes.
Le CRM est avant tout un outil de la relation client comme son nom l’indique. Afin d’avoir de bonne relation avec vos clients il est essentiel de stocker des informations sur ce dernier. Mettez-vous à la place d’un client de longue date qui réalise que vous ne savez rien sur ses achats précédents ou bien sur les questions auxquelles il n’a jamais reçu de réponse. Ou bien que vous ne savez rien des dernières conversations qu’il a eues avec l’un de vos collègues. Cela manque un peu de professionnalisme, non ? Si vous avez un outil dans lequel vous stocker les informations et les échanges avec les clients, vous n’avez plus ce problème.
Certains outils de CRM vous permettent de de collecter des données comportementales sur vos prospects et clients. Par exemple, vous pouvez savoir si le prospect a visité une page de votre site. Vous pouvez aussi savoir s’il est revenu sur votre site suite à une conversation téléphonique. Ces données ainsi que d’autres données plus factuelles comme le secteur d’activité de son entreprise, sa taille le nombre d’employés, son site web ou bien sa page LinkedIn peuvent être collectés automatiquement dans certains CRM. Les commerciaux qui utilisent ces informations perdent moins de temps lorsqu’ils discutent pour la première fois avec un prospect. Ils vont donc plus rapidement explorer le besoin de leur futur client et aller plus directement au but. Ce qui est toujours apprécié des deux côtés du téléphone.
Les employés et les entreprises évoluent au fil du temps. Il est possible que certains des contacts que vous aviez dans une entreprise l’ait quittée ou bien ait évolué vers des postes à responsabilités. Il est important d’avoir un système qui soit capable de mettre à jour des informations soit automatiquement (dans l’idéal) ou bien manuellement. Un fichier clients qui n’est pas à jour n’est pas un fichier clients exploitable commercialement.
Il existe des centaines d’informations sur les prospects et les clients. Il est évident qu’il faut faire des choix sur les données les plus pertinentes à stocker. Mais il faut aussi que ces informations soient accessibles aux bonnes personnes au bon moment. Le CRM est un outil de tous les jours qui doit être en permanence ouvert sur l’ordinateur de chacun des commerciaux de votre équipes. Les données sur les prospects doivent être organisées de manière à être comprises rapidement par les utilisateurs.
De plus elles doivent perdurer dans le temps et ne pas être « périmables ». Seul un outil informatique robuste et fiable vous permet d’y arriver.
Enfin, les informations étant stockées sur un outil commun, le chef d’entreprise a un meilleur contrôle de l’information car elle est disponible pour tous. La rétention d’informations par certains individus n’est désormais plus la règle.
L’information est une valeur à géométrie variable. Il est donc nécessaire pour bien communiquer en interne d’avoir des standards qui permettent un échange fluide entre les équipes internes. Le système informatisé du CRM contraint les équipes à formater les informations. Apparaissant initialement comme une contrainte, c’est surtout un avantage car cela permet à tous de parler le même langage lorsqu’il s’agit des prospects/clients.
De plus, beaucoup de CRM ont des alertes automatisées qui informent les « propriétaires » de contacts des changements effectué dans leur fiche contacts. Plus d’excuse pour ne pas être au courant d’une vente ou d’un appel téléphonique !
La gestion des prospects et des clients est souvent un travail d’équipe. Le représentant commercial n’est souvent pas le seul intervenant. Il faut donc trouver un système d’échange rapide et fiable pour que les parties prenantes d’une transaction commerciales soient tous suffisamment informé et sache ce qu’ils ont à faire. Un bon CRM doit permettre d’attribuer des tâches à des utilisateurs du CRM. Certains CRM permettent aussi de gérer des projets dans leur ensemble avec tous les intervenants.
En outre, les commerciaux doivent souvent s’adapter au calendrier de leur client. Combien d’entre eux ont entendu la phrase : « Je n’ai pas le temps cette semaine, mais vous pouvez me rappeler la semaine prochaine ». Se créer une tâche de rappel dans le CRM pour ce client-là, est très facile et permet de ne jamais oublier de recontacter un client.
Le domaine commercial est parfois difficile à mesurer. Certes, ce qui compte est le chiffre d’affaires et la marge générée à la fin du mois. Mais on se préoccupe (malheureusement) moins souvent des étapes qu’il a fallu franchir pour arriver à la signature d’un contrat. Afin d’optimiser les processus de ventes, il est essentiel de comprendre l’avant-vente pour améliorer les ventes. Les outils CRM, en traçant les efforts commerciaux, les leads attribués à chacun des représentants, le nombre d’emails et d’appel passés et les interactions que vous avez eues avec un prospect sont la première brique de votre analyse de la performance commerciale. Les outils digitaux permettent de suivre efficacement les efforts fournis dans l’équipe et ainsi d’améliorer les points faibles pour gagner toujours plus de contrats.
Grâce à la base de données sur les prospects et les clients, vous pouvez arriver à analyser vos points forts sur certaines typologies de prospects et vos points faibles. En étudiant les données de vos contacts dans votre CRM vous pouvez confirmer ou modifier le profil de votre client type. Vous pouvez par conséquent prévoir les taux de réussite d’un deal en ayant une idée précise du profil de votre prospect entrant. Vous pourrez aussi vous fixer des objectifs commerciaux précis basés sur ces analyses.
Les CRM sont bien plus que des outils de stockage des données clients. Ils sont des outils au service des équipes commerciales et managériales. Ils permettent de mieux appréhender les relations avec vos clients et ainsi d’améliorer les performances de ventes. De plus, vos clients seront ravis par l’impression de maîtrise et de connaissance que vous avez d’eux.
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