Vous avez la chance de recevoir des leads grâce à votre site web ? Excellente nouvelle ! Vous avez fait une grande partie du travail. Mais est-ce que vos équipes commerciales tirent parti de ces leads ? Non ? Il est peut-être temps de se pencher sur la question si vous souhaitez booster vos ventes et doper votre chiffre d’affaires.
"Ce qui fait la performance commerciale c’est la qualité des informations que vous avez sur un prospect et l’envie de vos commerciaux pour trouver des solutions pour leurs prospects."
Voyons ensemble les quelques étapes qui vont améliorer le traitement vos leads, la vie de vos commerciaux, la satisfaction de vos clients et, en définitive, votre chiffre d’affaires.
1 – Evaluez la valeur de vos leads entrants
Tous les leads ne se valent pas. Evitez de faire des efforts sur les leads non qualifiés pour vous concentrer sur les leads qualifiés.
En fonction des buyers persona et des buyers profile que vous avez précédemment créés, vous allez comparer les informations sur les nouveaux contacts de votre CRM à certains paramètres précédemment établis entre l’équipe commerciale et l’équipe marketing.
Par exemple : Une entreprise de 45 employés avec un CA de 10 Millions d’€ est probablement plus intéressante pour vous qu’une entreprise de 2 personnes qui débute (start-up). En tant que commercial, vous aurez certainement envie de connaître cette information.
Il y a plusieurs informations basiques qui vous permettent de faire un premier tri. Ce tri peut être fait de manière automatisée avec des outils de Marketing Automation et CRM ainsi qu’un lead scoring. N’hésitez pas à consulter le guide du lead scoring ci-dessous :
2 – Evaluer l’engagement de vos prospects
Un prospect engagé est un prospect qui démontre son intention de passer à l'achat dans un délai court. Les outils digitaux permettent d’aller plus loin dans l’analyse et vous indiquent si le lead est venu une seule fois sur votre site web ou bien s’il a effectué des visites répétées. Dans le deuxième cas, on peut considérer que le prospect est plus « chaud » que le premier. Par conséquent, il y a plus de chances que l’éventuel contact que vous allez avoir avec cette personne soit fructueuse.
L'évaluation de l'engagement des prospects peut vous faire gagner un temps précieux.
3 – Prendre un maximum d’informations sur le contexte du prospect et de son entreprise
Avant de se précipiter à appeler le lead dit « chaud », il faut avoir obtenu le plus grand nombre d’informations possibles sur son entreprise, son activité, ses publications, ses sorties produits et les évènements auxquels elle participe. LinkedIn, Google et Google News vous fournissent un grand nombre d’informations à ce sujet. Cela fera autant de sujets de conversation lors de votre future discussion.
NB : Sur ces 3 premières étapes, le commercial n’est pas du tout entré en contact avec le prospect. Les seules interactions qui ont eu lieu se sont faites soit via le site web, soit via emails automatisés (réponse à un téléchargement de document, newsletter, etc.)
4 – Entrer en contact avec le lead
Ce n’est qu’en 4ième étape que le contact doit être établi ! Vous avez appris par vous-même un certain nombre de chose qui rendront plus productif cet appel.
Il se peut que le lead ne soit pas disponible au téléphone. Dans ce cas précis, il faut
- Laisser un message sur la boite vocale en expliquant le sujet de l’appel et rappelant la façon dont vous avez obtenu le contact de votre prospect.
- Préciser que vous allez tenter de le rappeler à un autre moment (préciser la date et l’heure)
- Suivre ce message d’un email réitérant l’objet de la prise de contact et le futur appel que vous allez passer à votre interlocuteur.
A ce stade, la réactivité de votre lead est une bonne indication de son engagement. S’il vous rappelle de lui-même, vous pouvez considérer que l’effort fourni pour vous joindre est important. Par conséquent le prospect est très chaud.
A l’inverse, si vous n’obtenez aucune réponse après 5 relances (téléphone & mails), considérez que le prospect n’est pas prêt (encore) à entrer en contact avec vous. Proposez-lui de garder le contact, et engagez-le à vous rappeler plus tard s’il le souhaite.
NB : Il peut être utile de vérifier dans votre CRM si un prospect est repassé sur votre site bien qu’il n’ait pas répondu à vos appels et emails !
5 – Explorez ses besoins
Un fois que vous avez pu établir la connexion entre vous, il convient d’en apprendre plus sur ses besoins, ses objectifs, ses motivations et ses freins. Faites-le parler ! Ne parlez pas de vous ou de vos produits. 2 raisons à cela :
- Vous ne savez pas encore ce dont il a vraiment besoin (ni si vos produits ou service lui conviennent)
- Vous ne savez pas encore si vous voulez vraiment travailler avec lui (ou pas)
Il est utile et fortement recommandé d’utiliser une méthodologie type BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) afin de qualifier ce prospect. Idéalement, vous pourriez aller plus loin en utilisant la méthodologie d’exploration commerciale GPCT (Goals, Plans, Challenges, Timeline).
Suite à cette étape, qui doit être relativement courte (moins de 30 min), vous êtes en mesure de savoir si vous souhaitez travailler avec votre prospect et si vous avez les solutions qui lui permettraient d’atteindre ses objectifs, dans son budget et respectant son planning.
NB : Il est aussi probable que vous n’ayez pas envie de travailler avec cette personne/entreprise pour de multiples raisons. Soyez honnête dans votre refus et expliquez pourquoi vous ne pourrez pas aller plus loin ensemble pour le moment. Mais laissez la porte ouverte à une collaboration ultérieure.
6 – Conseillez votre prospect sur la meilleure solution pour atteindre ses objectifs
A partir du moment où vous êtes sûr que votre prospect est un bon prospect, vous devez vous placer en tant que conseiller/consultant en résolution de SON problème. Pour cela vous devez :
- Récapituler ce que vous avez appris de sa problématique
- Suggérer des solutions qui sont adaptées à la résolution du problème
- Définir des objectifs clairs et mesurables (SMART)
- Confirmer que le budget, le timing et les objectifs sont les bons pour le futur client.
- Accompagner votre prospect dans le choix des solutions que vous allez mettre en place ensemble.
En abordant la vente avec la méthodologie Inbound Sales vous allez améliorer votre taux de conversion leads vers clients, mieux satisfaire les besoins de votre client, et fournir un service qui fera de votre client un client fidèle.
Cette méthodologie implique aussi l’utilisation d’outils digitaux de marketing automation et de suivi de la relation client (CRM) qui faciliteront votre quotidien de commercial.
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