Si les techniques commerciales des années 80 étaient particulièrement agressives, à l’image de Jean-Claude Convenant, le personnage de la série « Caméra Café » ; aujourd’hui, plus aucun commercial digne de ce nom n’oserait aborder ses prospects et clients avec la même approche tant J2C est devenu une figure caricaturale du métier qu’il faut à tout prix éviter.
Les clients d’aujourd’hui, en BtoC comme en BtoB sont beaucoup plus matures, particulièrement exigeants et sanctionnent sans sourciller toute approche un peu trop lourde ou intrusive de vendeurs plus préoccupés par le développement de leurs ventes que par les besoins de leurs prospects. Alors comment arriver à mener une approche commerciale efficace sans franchir la ligne rouge ?
Adopter une approche customer-centric
Le premier point de vigilance pour éviter de passer pour un vendeur de rêve est de sincèrement s’intéresser aux besoins de ses prospects et clients pour leur proposer des produits ou solutions qui collent parfaitement à leurs attentes.
Comprendre les attentes de l’acheteur en analysant ses besoins, ses motivations d’achat, ses choix mais aussi ses freins et peurs est essentiel et doit faire l'objet d'une analyse poussée et d'un travail de Buyer Persona.
Les commerciaux qui délivrent le même discours appris par cœur à tout le monde sans se préoccuper du contexte particulier de chacun de leurs prospects et clients auront peu de chances de faire illusion très longtemps. Terminée la consommation de masse, les consommateurs d’aujourd’hui veulent du sur-mesure, du personnalisé et un rapport privilégié avec leurs interlocuteurs de vente.
Trouver le juste équilibre dans la relation commerciale
Le second conseil est de trouver le juste équilibre dans la relation commerciale après le premier contact et pendant la période de réflexion du prospect. S’il est évident qu’un suivi doit être opéré et qu’il est plutôt utile de s’assurer que son prospect a bien reçu la proposition, que tout est clair et répond bien à ses attentes (notons au passage que des outils digitaux comme certains CRM - Hubspot notamment- permettent d'assurer ce suivi en toute transparence et sans importuner son interlocuteur), il est en revanche contre-productif de le relancer tous les jours pour savoir s’il a pris une décision !
Il convient donc d'être à l’écoute de son timing, de prendre soin de lui demander ses délais de décision ou le temps dont il aura besoin pour avancer dans sa réflexion et de le relancer au bon moment.
Le but est d'éviter de générer un sentiment d’agressivité qui peut s’avérer très désagréable pour celui qui reçoit cette pression.
Générer de la valeur à la relation commerciale
Les commerciaux les plus fins profiteront en revanche de cette période de réflexion pour construire et entretenir une relation privilégiée avec leur prospect qui leur donnera de meilleures chances de succès.
L’inbound sales repose justement sur ce principe et a pour vocation de maintenir la relation commerciale avant la décision d’achat mais générant de la valeur pour son prospect : il peut s’agir par exemple de lui envoyer de la documentation de qualité et spécifique à ses besoins qui l’aidera à faire un choix et murir sa décision…
Avec l’explosion du digital, les consommateurs sont devenus quasi autonomes dans leur process d’achat et s’épargnent sans problème les contacts avec des commerciaux insistants centrés sur leurs ventes plus que sur le besoin de leurs clients. L’art de mener une relation commerciale efficace et de qualité aujourd’hui réside donc dans la capacité des vendeurs à faire preuve d’écoute et à s’oublier eux et leurs objectifs pour s’attacher à jouer un véritable rôle de conseiller, centré sur leur client, les rendant alors indispensables au succès de la vente !
