Pourquoi le CRM est-il devenu aussi tendance ? Probablement car l’analyse d’impact a démontré un ROI moyen à 8,71$, un chiffre en augmentation. Si vous vous interrogez sur le potentiel d’un outil CRM, découvrez à travers cet article pourquoi vous devriez réellement implémenter un CRM B2B dans votre entreprise.
CRM, derrière ces trois lettres se cache un monde en pleine évolution. Nous avons préparé pour vous un inventaire des lieux avec pour objectif que vous terminiez cet article avec une compréhension de ce sujet et de ses enjeux.
CRM signifie Customer Relationship Management, soit en français GRC ou Gestion de la Relation Client. C’est un terme chapeau qui comprend la gestion et l’optimisation de la relation client. Y est également intégrée la relation commerciale d'une entreprise via la centralisation, l'automatisation et l'optimisation des interactions avec clients et prospects.
La gouvernance du CRM peut varier en fonction des organisations et de son utilisation. Elle pourra être rattachée à la DSI, à la direction commerciale ou marketing ou encore être un organe à part de l’entreprise sous sa propre responsabilité. La gestion du CRM sera souvent pilotée par le département y ayant le plus recours. La simple ligne de reporting du responsable CRM reflète souvent quelles sont ses activités principales parmi le champ des possibles de ses applications.
Un responsable CRM est censé travailler de façon transversale avec les différents pôles de l’entreprise. Il est souverain sur l’outil CRM et joue un rôle de coordinateur afin de partager l’information entre les équipes. Il est également garant de la qualité de la donnée et s’assure de la bonne formation des utilisateurs (adoption et suivi des process). Concrètement il échange avec les différentes parties prenantes : commerciaux, marketing, relation client, comptabilité et direction afin de faciliter l’accès et le partage d'information (lecture et reporting).
En pratique, le responsable CRM d’une entreprise peut avoir un travail complètement différent de celui d’une autre entreprise similaire. En effet, en étant amené à travailler sur des projets longs (de transformation) il est souvent contraint de favoriser un ou deux pans de la gestion de la relation client au même moment. Cela est vrai pour une majorité d’entreprises n’ayant pas le loisir d’employer plusieurs spécialistes CRM.
Un CRM manager évoluant en BtoB ou BtoC aura souvent des missions différentes : plutôt tourné sur la segmentation des audiences en BtoC alors qu’un responsable CRM BtoB sera plus orienté sur la partie commerciale.
Pour conclure, un bon responsable CRM doit être polyvalent car il sera souvent amené à travailler avec de nombreux interlocuteurs sur de différentes problématiques. Dans tous les cas, son principal objectif est de développer un outil CRM permettant d’améliorer la performance des départements au sein de l’entreprise.
Arthur Miller disait que “Si l’homme ne façonne pas ses outils, les outils le façonneront” et il est vrai que le CRM s’incarne parfaitement dans cette vision. Mais avant de plonger dans les possibilités offertes par un logiciel CRM, découvrez à quoi sert-il ?
Un outil CRM permet de centraliser toutes les informations recueillies ou produites par les différents pôles de l’entreprise lors de ses échanges avec ses clients. Un logiciel CRM permet ainsi de stocker un large panel d’informations démographiques, comportementales, commerciales et financières. Il peut être hébergé physiquement en interne (on-premise) ou sur un Cloud. Les éditeurs CRM ont opté pour le modèle Saas (software as a service) afin de rendre le CRM mobile pour ses utilisateurs (notamment pour les commerciaux).
L’outil CRM fonctionne donc comme répertoire et interface de données afin que tout utilisateur puisse accéder à la bonne information dans un même outil. C’est un réel avantage souligné par une étude de Forrester Research ayant démontré que 42% des agents de services sont incapables de résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés, d’interfaces utilisateur archaïques et de multiples applications métiers.
Un logiciel CRM permet de réaliser de nombreuses actions permettant la captation, le partage et la mise en avant d’information. Voici quelques exemples concrets par pôle :
Utilisation du CRM par les commerciaux :
Utilisation du CRM par le Marketing :
Utilisation du CRM par le Service client :
Utilisation du CRM par la Direction :
Le recours à un outil CRM aura donc un impact positif sur l’ensemble des départements de l'entreprise. Cet impact portera su r: la productivité au quotidien, la compréhension des activités et sur les résultats générés. Découvrez notre livre Blanc “A quoi sert un CRM?” afin d’aller plus loin sur les applications concrètes d’un CRM.
Cet article touche à sa fin et nous espérons que vous y voyez plus clair sur le CRM. Avant de conclure, découvrez les améliorations rendues possibles par l’implémentation d’un outil CRM.
Vos équipes perdent-elles du temps à trouver la bonne information dans les différents outils utilisés en interne ? Rassembler l’information nécessaire aux activités (démarchage commercial, lancement de campagnes marketing, suivi client) permet un gain de temps considérable. Indispensable même puisqu’ils seraient 42% des agents de service et 30% des équipes marketing reconnaissant ne pas pouvoir délivrer une bonne prestation du fait de la difficulté à accéder à la donnée.
Comprendre ses actions est le premier pas vers leur amélioration. Il est ainsi primordial de disposer de la bonne information afin de définir des objectifs réalisables. En créant une plateforme unique de collecte de données, votre CRM vous permet d’obtenir une meilleure compréhension de vos activités. Ces données, une fois organisées sous forme de tableaux de bords, rapports et autres pipelines de vente pour faciliter leur lecture, vous apporteront un sérieux avantage face à vos concurrents.
Finalité attendue de tout nouveau projet: l’amélioration des performances de l’entreprise. Alors ce paragraphe sera court et reprendra quelques chiffres qui devraient vous convaincre si vous ne l’êtes pas encore.
S’équiper d’un CRM est donc une pratique recommandée pour toute entreprise souhaitant améliorer ses performances. Pourtant, certaines entreprises restent frileuses à l’idée de le faire. Un manque de compétences internes ou de structure peut facilement expliquer cette frilosité. Si vous souhaitez en savoir plus sur les outils CRM, nous vous invitons à consulter notre livre blanc téléchargeable ci-dessous. Découvrez ce sujet plus en détail ou contactez-nous afin d’échanger sur votre projet.