Cet article a pour but d’aider les utilisateurs de la solution Hubspot (et d’autre CRM) à mieux classifier les leads obtenus.
Lorsque qu’on débute dans l’Inbound marketing et dans la captation de leads, on est souvent agréablement surpris par le volume de leads de qualité que l’on obtient.
Le problème est que l’acquisition du lead n’est que le début du processus de vente. Un lead est souvent peu actif et ne va pas entrer naturellement en contact avec vous pour vous demander une prestation, un produit ou même un devis. Il est donc important de prendre les actions commerciales nécessaires pour activer ces leads.
Les questions à se poser pour classer ses leads
Dans la méthodologie Inbound vous devez le nurturer (le travailler) principalement avec du contenu. C’est un process efficace mais il peut prendre du temps.
Les équipes commerciales sont souvent plus impatientes et n’attendent pas des jours (voire des semaines) que le lead progresse d’étape en étape. Elles ont besoin d’organiser le traitement des leads dans le CRM et répondre à quelques questions essentielles :
- Est-ce que le lead est nouveau ?
- Est-ce que ce lead est pris en charge par quelqu’un dans l’équipe de vente ?
- Est-ce que ce lead a été contacté ?
- Est-ce qu’il a réagi (répondu par email ou par téléphone) ?
- Est-ce qu’il semble intéressé (chaud, tiède ou froid) ?
- Est-ce qu’une transaction est en cours avec ce lead ?
Suivant le nombre de leads que vous obtenez, il peut s’avérer difficile de suivre manuellement tous les leads qui sont dans votre CRM.
Il faut donc mettre en place une classification (si possible automatisée) de tous les contacts de votre CRM.
Les techniques de classification des leads sur Hubspot
Cette classification se base souvent sur un statut du lead qui peut être défini comme suit :
| Nom du "statut du lead" dans Hubspot | Description du statut du lead | Actions à mettre en place |
| Nouveau | C’est un nouveau lead qui vient de rentrer dans votre CRM (via l’Inbound Marketing, l’import de contact, l’entrée manuelle). Il n’est pas encore traité. | Attribuer le nouveau lead à un commercial et le traiter |
| Tentative de contact | Ce sont des leads que vous avez tenté de contacter mais dont vous n’avez pas de retour pour l’instant. Ils peuvent avoir été contacté très récemment ou bien vous n’avez pas encore de nouvelles de ces prospects. | Vérifier si le contact réagit au bout de quelques heures/jours. Retenter de contacter la personne |
| Connecté | Ce sont des leads avec lesquels vous avez eu un premier contact (qu’il soit par email ou bien par téléphone ou en RDV physique). | Commencer le process d'exploration des besoins du contact |
| En cours | Ce sont les leads avec lesquels vous avez engagé une discussion qui se poursuit dans le temps. Vous êtes en phase de qualification de ce prospect mais rien n’est déterminé pour l’instant. | Qualifier le contact pour savoir si c'est un bon lead en fonction des critères de vos buyer's personna |
| Mauvais timing | Ce sont des leads qui ont un potentiel, mais qui ne sont pas intéressé pour le moment. De nombreuse raison peuvent expliquer ce statut. Ils pourront être intéressé plus tard, donc il faut les identifier clairement dans votre CRM. |
Demander quel serait le meilleur moment pour le contacter. Créer une tâche dans le CRM Hubspot avec un rappel pour le contacter dans le futur. |
| Transaction Ouverte | Ce sont les leads qui ont un véritable potentiel et qui vous ont demandé un service ou produit. Il est important de créer des transactions pour chacun de ces leads dans votre pipeline de vente dans le CRM. | Suivre la relation en physique, au téléphone ou par email. Vérifier dans le CRM si le prospect ouvre bien vos email et lit vos document. Cela permettra de tester son engagement. |
| Non Qualifié | Ces leads ne sont pas des bons prospects pour vous et votre entreprise et ne le seront probablement jamais. Il faut donc les identifier pour éviter de perdre du temps à les traiter. | Ne pas les traiter. |
Adapter le statut des leads à votre process commercial
Il convient de définir de manière collective ce que représente chacun des statuts cités plus haut. L’équipe commerciale doit prendre en charge cette classification car elle est celle qui va utiliser (tous les jours) ces informations.
Notez que vous pouvez adapter vos statuts de leads dans Hubspot à vos process commerciaux. Pour le faire, vous pouvez cliquer sur le bouton "Ajouter une option" dans les paramétres des propriétés de votre compte.
Nous verrons dans un autre article comment automatiser le process de qualification du statut du lead.
